山东淄博:让群众满意成为张店区物业服务的准则

本网山东讯（特约记者 齐升祥 通讯员 杨超 许增）今年8月份，淄博市火车站工作人员暖心守护走失女童，获得全网点赞淄博温度，相关话题更是冲上抖音淄博榜TOP4。无数网友直呼：大家永远可以相信淄博的真诚与温柔！

淄博烧烤爆火出圈后，张店区作为淄博市中心城区，干净整洁的城市环境、笑声欢快的张店儿童公园、诚信好客的八大局市场，让不少网友纷纷留言点赞：“淄博人民热情好客，城市干净卫生，绿树成荫，花园式城市”“在淄博读了四年大学，一直被这座城市温柔治愈”。

物业服务是贴近群众的民生小事，更是检验城市温度的重要标尺。去年以来，淄博市张店区锚定物业服务提质增效目标，以健全长效机制、创新治理模式、压降诉求纠纷为主线，实施“三步走”攻坚行动，创新推行“3+1”物业服务新模式，依托“便民服务365”智慧平台打通服务末梢，持续破解物业治理难题，物业服务质效得到显著改善。

以机制优化兜牢服务群众底线

“针对物业行业发展不均衡、部分企业服务质效不高、传统监管手段效能有限等现实问题，我们通过每月开展物业现场观摩点评会，打造了‘现场问诊、闭环整改’的点评制度”。张店区综合行政执法局城市管理指挥中心主任王志强介绍，通过“随机抽点、实地踏勘、逐一点评、当场交办、限时整改”五步标准化流程，推动物业服务问题整改从集中攻坚向常态长效转变。

“通过观摩点评会专家点评，我们明白了应该怎么做、标准是什么、整改到什么程度”。谈到每月的观摩点评会制度，张店区马尚街道祥瑞花园小区物业经理向飞说。正是物业经理们的变化，印证了每月物业服务点评会制度的成效。

张店区以点评会机制为抓手，通过专家场景式点评，坚持“精准点评、直指短板”，实现问题当场指出、标准当面讲清、整改现场定夺。坚持物业沉浸式对标，创新“跨星级对标比对”模式，组织6个高星级薄弱项目与低星级优质项目对标找差，约谈督办5个后进物业服务项目，营造了“比学赶超”的行业氛围。坚持问题闭环式整改，建立问题“对账销号”和“回头看”复核制度，截至今年9月份，召开现场点评会7次，建立问题台账86条，完成整改销号80条，整改销号率93%。

组织每月物业观摩点评会，打造“现场问诊、闭环整改”的点评制度，仅是机制优化的“试水之举”。今年2月1日，张店区制定出台《张店区关于进一步加强社区物业管理工作的意见》，着力打造“体系贯通、执行有力”的运行体系，筑牢党建引领、协同联动的“硬”约束和强有力保障。经过近一年的落实推进，立起了“骨架”。依托“区级统筹指导、镇街属地管理、社区具体落实”三级管理机制，构建了权责清晰、上下贯通，凝聚共识的物业运行组织体系，夯实物业治理基础基石。夯实了“地基”。打造社区党组织领导下的居委会、业委会、物业服务企业“四位一体”协调运行新模式，实现社区、业委会、物业企业的组织共建、活动共联、资源共享。明确了“指引”。构建以《张店区关于进一步加强社区物业管理工作的意见》为主干，涵盖物业品质提升、投诉降量专项行动、老旧电梯更新改造、住宅小区消防安全、网约房安全整治攻坚5个规范性文件为支撑的“1+5”制度体系，张店的物业服务正以制度化、规范化、流程化不断提升服务能级。

“针对业主普遍担心的问题，协会成立以来，就着力打造行业联系交流的平台，把协会内的家装企业打造成业主省心靠谱的企业，尽最大努力减少群众投诉，维护好家装行业的整体形象。”张店区住宅装饰装修协会会长耿源侦介绍说。

张店区住宅装饰装修协会成立以来，组建专业化家装纠纷调解队伍，充实行业调解工作力量，聚焦退款纠纷、拖延工期、施工质量等突出问题，推动调解向源头延伸。截至今年9月份，住宅装饰装修领域群众投诉量同比下降69%。

物业服务无小事。从“体系贯通、执行有力”的运行体系到“现场问诊、闭环整改”的点评制度，再到“抓早抓小、源头治理”的调解机制，制度创新的每一步，都在丈量政府为民服务的深度。

以模式创新重塑群众信任基础

目前，传统物业服务模式难以满足群众对物业服务透明度和参与度的需求，亟须通过模式创新重构业主与物业公司的权责关系。张店区积极探索推行信托制、阶梯式、淘汰式和“一元制”（一元/户/天）“3+1”物业服务新模式，从制度层面探索破解物业服务根源性难题。

“试行信托制以后，群众投诉件由试行前每个月十几件，降到试行后的5件以下，近三个月已经没有物业类投诉了”张店区体育场街道二毛小区物业经理张威说。

回忆前几年小区的境况，张威眉头紧锁。一些业主不信任物业，以拒交物业费的方式表达不满，物业公司则因收入减少降低服务标准，陷入恶性循环。现在试行信托制物业服务模式以来，物业费收缴率由30%提升至62.6%，群众的满意持续提升。

变化来自于张店区探索将物业费、公共收益等资金全部存入小区独立账户，依托“便民服务365”服务平台，上线信托制透明收费功能，实现资金全流程“透明化”管理。小区设立物业费、公共收益共管账户，推行“物业支取+业主查询”双密码模式，大额支出需业委会或业主大会审议，收支信息对业主线上开放。

“过去我们习惯包干制。物业费一交，剩下的事全归物业公司管，业主省心。但问题也出在这儿——钱怎么花的、花了多少，很多人不知道。物业公司要利润，就可能减人降标准。”张店区综合行政执法局物业管理科科长于宁解释说，当前运行的信托制度模式下，当每一笔钱都晒在阳光下，信任就不再靠人情，而是靠制度撑起来。

与实施“信托制”物业服务模式同步，2025年12月份，张店区湖田街道金鼎华郡小区按照规范的物业退场时序，系统推进民意摸排、物业公开选聘、新旧物业平稳交接等全链条工作，确保服务不降、秩序不乱。新选聘物业企业入驻后，短短几个月，小区面貌焕然一新，物业费收缴率从不足30%提升至80%，部分楼栋突破90%，群众满意度持续提升。今年10月份，张店区房镇镇璀璨珑府小区正在进行旧物业退出公示阶段，11月底前公开选聘新物业。

为破解物业服务质价不符、物业弃管难题，张店区同时还探索采取阶梯式、动态型调价模式，逐步打造物业服务质价相符的良性循环。制定“一元制”（一户一天一元）物业服务工作方案，明确工作流程和路线图，并结合老旧小区实际情况选取试点小区，待条件成熟后逐步推广。目前，这两种模式正在试点推进中。

以投诉降量检验群众满意成色

当物业服务要从“有服务”迈向“优服务”。如何实现“努力让居民群众满意”，淄博市张店区坚持以投诉降量为抓手，持续补强物业服务短板弱项，坚持用标准化、智慧化的好服务，厚植群众满意的幸福底色。

为化解群众反映的物业疑难问题，推动物业投诉降量，淄博市张店区创新建立投诉融合办理机制，由区行政执法局领导班子成员每周五固定半天，带领业务科室人员下沉镇街共同解决物业领域投诉难点问题。今年以来，召开投诉融合会304次，化解问题6840余件。

变的不只是解决问题的模式，更是解决问题的工作节奏。淄博市张店区以制发《物业投诉降量专项行动实施方案》为依托，建立投诉研判、联合调解、督导推进制度，每月召开物业企业降量分析会议，通报投诉排名，定期约谈提醒，压实物业企业降量责任，加快推动攻坚成果转化为常态化监管机制。2025年物业领域群众投诉同比下降16.42%，在此基础上，今年1-9月份又同比下降32.65%。

投诉降量专项行动带动物业服务水平的整体提升。张店区结合投诉降量行动，把群众关注的“四保一服”作为最基础、最关键的服务底盘，通过“制度+标准+督导”，把可验收的标准转化为看得见的变化。同时探索老旧小区兜底模式，依托国企物业兜底优势，接管100余个原简易物业小区，补齐老旧小区物业服务短板。扎实推进老旧电梯更新改造，先后组织10余次专题会商研判，多轮打磨优化实施方案，确保方案贴合小区实情、务实可行。张店区共实施老旧电梯更换718部，惠及居民17499户，更换数量占淄博市总量62%。通过常态化召开工作推进会，对堵点难点及时会商、靶向破解，推动各项任务压茬落实、落地见效。截至目前，项目整体进展平稳有序，群众认可度较高，信访投诉保持低位，诉求多以政策咨询为主。

如今，张店区将瞄准物业智慧化，丰富“物业+”便民服务场景。优化拓展“便民服务365”平台功能，紧扣15分钟社区智慧生活圈建设，建立“平台接单派单+到家服务+回访结单”闭环运行模式，打造集公共收益查询、惠民商城、家政保洁、陪护服务等功能于一体的智慧社区综合体，归集录入220余处便民服务点位信息，支持居民导航直达。截至9月底，平台入驻服务商10余家，商业模块注册用户67159人，政务模块注册人数超10万人；累计举办线上线下活动100余场，生成服务订单10062单，回访好评率均超95%。同时依托“便民服务365”平台，研发物业专项维修资金服务小程序，为群众提供一站式、全天候掌上服务。通过持续丰富便民服务场景、畅通诉求渠道，从源头推动物业投诉量稳定。

常务副总编辑：李志俊